【意见反馈】关于公开征求武汉市住宅小区物业服务质量考评办法意见公告的意见反馈--武汉市住房和城市更新局

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【意见反馈】关于公开征求武汉市住宅小区物业服务质量考评办法意见公告的意见反馈

2025-10-10 09:39 武汉市住房和城市更新局

序号	意见内容	提交用户	是否采纳	情况说明
1	业委会作为甲方对物业评估占比仅为5%的比例极不科学；建议占比提高到30%	蔡**	否	住宅小区物业服务质量以业主评价为主，业委会是业主大会的执行机构。
2	建议将业主评价占比由70%改为60%，将物业服务监督检查评价有10%改为20%，理由是：一是，物业服务监督中，小区设施设备的日常维护是一项很重要的工作，但很多物业公司都没有做到位，且业主并不知情和了解，导致目前的现状是很多掠夺式物业经营管理的存在；二是，政府每年花费一定数额的专项补贴资金来聘请物业行业专家检查各小区物业服务品质，且在实际工作中也检查出很多不符合品质要求的问题，非常专业，也很权威！所以建议把其考核比例提高非常有必要！	张**	否	物业服务监督检查作为新增的考评指标之一，目前在探索试点阶段。
3	在第六条补充“业主评价中，线下入户调查占比不低于50%（如50%），线上扫码评价与邀请评价合计占比不高于50%（如各25%）”，确保线下样本的真实性与线上的广泛性结合。	qac	否	线上参评目前在推广阶段，线上线下评价的权重会根据每年实际情况整体调整。
4	新增“物业服务监督检查评分细则”作为附件，明确巡查的核心指标（如公共区域卫生（20分）、公共设施完好率（20分）、安保人员到岗率（15分）、投诉处理及时率（15分）、合同履行情况（30分））及扣分标准（如公共设施损坏未修复扣5分/处）；同时规定“常规小区每年巡查2次，排名后20%的小区每年巡查4次”，提高检查的针对性。		否	我局已制发《武汉市专业化物业小区物业服务监督检查规定》武房发〔2023]7号，对相关内容进行细化。
5	将第十一条修改为“市住房和城市更新部门根据物业服务质量考评结果，按以下标准确定年度名单：（一）‘十优满意小区’：综合得分≥90分且排名前5%的小区；（二）‘十差不满意小区’：综合得分≤60分且排名后5%的小区”，并明确“若符合条件的小区不足10个，按实际数量确定”。		否	全市“十优”“十差”即全市排名前十和后十，分区排名公布比例根据每年各区参评小区数量进行确定。
6	在第六条补充“针对老年业主（60岁以上），可由社区工作人员协助填写纸质问卷或通过电话访谈方式参与评价，纸质问卷与电话访谈结果纳入线下评价统计”，并规定“老年业主评价样本量不低于线下评价总样本的10%”（如小区有1000户，线下调查200户，其中老年业主至少20户）。		否	业主评价已包含线上评价和线下评价，采用随机抽样方式确定评价名单。我局无法掌握小区全体业主年龄，无法对老年业主进行定量抽样。
7	在第六条补充“线下入户调查的样本量应不低于小区业主总数的20%（且不少于100户）；若小区业主总数不足500户，样本量应不低于100户”，确保样本的代表性。		否	考虑线下入户调查执行周期、参评小区基本情况等因素，每年会根据参评小区情况制定考评实施方案，对抽样规则进行细化。
8	在第十二条补充“对连续2年评为‘十优满意小区’的物业服务企业，给予以下激励：（一）降低下一年度监督检查频率（由每年2次减少至1次）；（二）在市住房和城市更新部门网站及相关媒体上公开表扬；（三）优先推荐参与政府投资的物业管理项目”。		部分采纳	年度全市“十优满意小区”及分区靠前小区的物业服务企业可将考评结果作为业绩信息录入信用管理系统。
9	在第十五条补充“物业服务企业应在收到检查报告后15日内制定整改方案，明确整改措施、责任人和完成期限（一般不超过30日），并在小区内公示（公示期不少于7日）。区住房和城市更新部门需在整改期限届满后10日内进行复查，复查结果纳入下一年度考评”。		部分采纳	文件第十五条、十六条已有相关规定，且我局每年结果公布后会制发后续监督检查的通知对相关事项进行细化。
10	在第十一条补充“年度考评结果应在每年12月31日前公布，公布内容包括：（一）小区综合得分及各分项得分（业主评价得分、街道/社区/业主委员会评价得分、监督检查得分）；（二）’十优满意小区’的主要优点（如公共设施维护到位、投诉处理及时）；（三）’十差不满意小区’的主要问题（如卫生清洁不达标、公共区域乱堆乱放）”，提高结果的透明度。		否	考评结果年底公布，具体公布时间以年度工作实施方案为准，考评数据可通过信息公开申请获取。相关优点和问题会形成年度分区数据分析报告发放给各区。
11	新增一条作为第二十条：“物业服务企业或业主对年度考评结果有异议的，可在结果公布后10日内，向市物业管理事务指导中心提交书面申诉材料（包括异议理由、相关证据）。市物业管理事务指导中心应在收到申诉材料后15日内进行复核，复核结果为最终结果”。		否	考评结果由业主评价为主、其他各方评价为辅的工作机制共同形成，考评结果公布前会多级复核确保数据真实。
12	在第七条补充“各主体的评价内容分工如下：（一）街道：主要评价物业服务企业与社区、街道的联动情况（如配合社区开展疫情防控、垃圾分类等工作）；（二）社区：主要评价住宅小区的卫生清洁、公共设施维护、安保值守等日常服务情况；（三）业主委员会：主要评价物业服务企业履行物业服务合同的情况（如服务内容、服务标准、收费标准是否符合合同约定）”，确保评价的针对性。		部分采纳	区局、街道、社区和业委会等各主体每年评价内容会根据实际工作侧重点有所调整，评价内容会在年度实施方案上进行明确。
13	在第七条补充“业主委员会的评价需以书面形式提交，注明评价的依据（如业主委员会会议记录、向物业服务企业发出的整改通知、业主反馈的问题清单）。区住房和城市更新部门应对业主委员会的评价依据进行核查，若发现依据不充分或存在虚假信息，应取消该业主委员会的评价结果”。		部分采纳	在年度实施方案中已要求业委会评价后上传盖章表格。
14	《办法》第十八条提到“有效期三年”，但未规定在有效期内的评估与修订机制（如每年对办法的实施效果进行评估，根据评估结果及时调整）。若遇到政策调整（如《武汉市物业管理条例》修订）或业主需求变化（如新增对小区智能化服务的要求），无法及时调整办法，可能导致办法滞后于实际需求。建议在第十八条补充“市住房和城市更新部门应每年对本办法的实施效果进行评估，评估内容包括：（一）业主参与率与满意度；（二）物业服务企业的整改情况；（三）考评结果的公正性与透明度。根据评估结果，及时修订本办法”。		部分采纳	文件有效期是根据相关文件的要求确定，同时我局每年会制发具体的工作实施方案。
15	武汉市住宅小区物业服务质量考评办法里对物业只有监督督促作用，没有相关惩罚罚款措施，会有形同虚设之嫌，要求加大惩罚力度	郑**	部分采纳	已明确对排名靠后小区的物业企业及项目经理进行信用信息记分等措施。
16	文本中未提及针对集中恶意投诉的鉴别、筛选、申诉、判定等规则，建议补充细化。另外，企业内部也有满意度调研，该种形式的四方评价，可能会助长不良社会风气及舆论风险。	米米米	否	住宅小区物业服务质量考评工作是以业主评价为主、其他各方评价为辅的综合评价机制，非投诉渠道。
17	对于物业公司评估建议由住更局牵头组织评估或制定具体的评估标准。来规范、引导、惩处物业的运营行为处于良性的市场经济活动。参与综合评估物业服务单位或群体：住更局、基层政府（区或街道、社区）、消防、公安、市场监管局、纪委等参与综合评估物业服务情况。	王**	部分采纳	住宅小区物业服务质量考评工作是由住房和城市更新部门牵头组织的。
18	对单个住宅小区物业服务质量评估建议由全体业主评估由业主代表或业委会组织广大业主参与决定，建议有专业的评估表格及权重比例分。同时设置零容忍条例。		部分采纳	考评工作是以业主评价为主，其他各方评价为辅的考评机制。
19	让武汉市市民有充分的民主权利。小区市民出钱，按市场行为，根据小区的评估等级决定服务小区的质量达标等级，让质量服务等级与季度物业服务收费标准匹配。如果连续两个不达标，第三季度不整改完毕。业主有权解雇物业公司权利。设定条件。视为物业服务不达标，合约失效。并赔偿维保不力造成的损失。		否	已明确结果需抄送给街道、社区和业委会，作为续聘、解聘、选聘物业服务企业的重要参考依据。
20	对小区物业服务评估标准结果等级划分：结合物业公司承诺的服务等级标准和收费标准，结合落地执行标准，评分等级为A B C D四个等级。A B C D分别代表优秀，合格，不合格（可整改），D特差降级服务（物业无条件接受自动解除合同）		否	等级评价不属于物业服务质量考评工作范围。
21	第六条应当明确各种方式所占小区业主比例，避免第三方由物业服务企业带领入户收集而使收集的调查失实。特别是扫码评价应当占比较大。第十一条，建议按全市小区的数量比例来确定表扬和批评。至少是20%的批评，而不是十家。	刘**	否	线上参评目前在推广阶段，线上线下评价的比例会根据每年实际情况整体确定。公布名单除全市前十后十外，还公布了分区靠前靠后的小区。
22	第十四条，主要听取有过投诉业主的意见。		否	业主评价包括线上评价和线下评价，为保证结果公正客观，线下评价的入户调查是根据系统数据进行随机抽样，线上评价是业主扫码评价和填写线上问卷评价
23	小区物业服务质量考评前建议应提前15天将考评的单位和人员，被考评的物业单位提前公示，打分办法，考评时间等信息让全体业主提前知晓且能参与考评并监督考评过程！	高**	部分采纳	考评工作前，我局会制发工作实施方案，以及《告业主书》《工作联系函（物业企业、业委会》等提前告知各方主体。
24	物业服务质量考评结束后，建议应将考评的结果，发现的问题，物业单位的整改计划在小区的公示栏公示15天，让全体业主知晓并监督考评结果和整改结果！		部分采纳	考评工作结束后会在我局官网公布结果，且文件第十五条、第十六条已对相关内容予以规定。
25	《办法》第一条住宅小区物业服务质量考评办法的依据不仅只有《武汉市物业管理条例》，与考评机制关联依据应有《武汉市住宅物业服务等级标准》，《武汉市物业服务企业信用等级评价管理办法》和物业服务监督检查巡查等多维度的制度。	文**	否	《武汉市住宅物业服务等级标准》《武汉市物业服务企业信用等级评价管理办法》《武汉市专业化物业小区物业服务监督检查规定》不属于上位法或上级相关文件规定。
26	《办法》第二条请市住房和城市更新部门明确武汉市聘请物业服务企业提供服务是否包括：前期物业，通过业主大会自主聘请物业和小区自治物业，以便明确界定《办法》的适用范围。住房和城市更新部门须关注到，多种形式的运营模式在小区运行的现实状况，避免对考评权重认识不统一出现混乱，便于在服务质量的考评中进行分类监督检查，让服务质量考评及监督检查工作更具指导性。		否	考评工作是对物业企业在年度内为小区提供的服务的情况进行考评，无需区分是否为前期物业。
27	《办法》第五条设定的修改的考评权重调整削弱了业主评价权重与《办法》第三条：住宅小区物业服务质量考评应当以业主评价为主要依据的原则相悖。仅为物业服务监督检查这个没有主体的单位设定10%的权限，削弱业主10%的评价权重不合理，况且物业服务监督检查也好，质量考评也好都是住房和城市更新部门的一项职责内的工作。 1、区房屋主管部门与区住房和城市更新部门本为同一部门的更名。在“四方”评价本就有官方的角色，且占有了5%权重。 2、仅为监督检查一项工作措施削弱业主10%的评价权重，今后在办法的完善过程中，会有更多的工作措施，难道每增加一项工作措施都要减少业主权重。 3、未成立业委会的前期物业和自治物业运行模式的权重没有体现出来。		否	物业服务监督检查指标旨在探索完善客观、全面的评价体系。
28	《办法》第九条，业主在年度内随时扫码的前提应是业主能方便及时扫码。因此建议明确码的获取方式或摆放方式和要求一并纳入考评，对违反的须扣分，而且是总分20%以上的扣分惩罚，因为阻塞评价的行为会让整个考评工作失真失序。		部分采纳	评议工作已明确要求小区单元楼栋口及物业服务中心张贴二维码，且二维码张贴情况已纳入日常监管巡查范围。
29	《办法》第十条三条实施步骤。明确了市物业管理事务指导中心组织启动，市物业管理事务指导中心收集各区评价结果，汇总各区评价结果和物业服务监督检查情况，形成年度评价报告。为这三项后台工作设定10%的评价权重与《办法》原则不符。		否	内容无冲突，市物业指导中心未参与评价。
30	《办法》第十一条这“十优满意小区”和“十差不满意小区”两个排名搞了很多年，作用不大，反尔使物业企业为了上榜或下榜开展公关，滋生出许多蚊蝇影响主管部门形象。建议如各区以100分计考评结果，可公布90分以上和70分以下的小区名称、物业服务企业名称、项目经理姓名等，通过市场优选先进，淘汰不合格的物业服务企业和经理人。		部分采纳	公布名单除全市“前十后十”外，还公布了分区靠前靠后小区。
31	十二、《办法》第十二条表述很好，关键在如何能作为小区业主们续聘、解聘、选聘物业服务企业的重要参考依据。哪里向社会公开，如何将这些重要参考依据和信用信息记分让业主们用得上。		部分采纳	每年，我局会通过官网公布全市“前十后十”以及各区“靠前靠后”小区名单，并要求将考评结果抄送给街道、社区和业委会，作为续聘、解聘、选聘物业服务企业的重要参考依据。
32	《办法》第十三条（一)履行物业服务合同情况；这一条应有一个前题。武汉市2017年就出台了《武汉市住宅物业服务等级标准》，而且物业企业也在按这一标准执行收费，因此监督检查工作须依据《武汉市住宅物业服务等级标准》公正的督导物业服务企业履行物业服务合同，而不是仅用履行物业服务合同情况，对《武汉市住宅物业服务等级标准》视而不见，这样监督检查和考评物业企业，岂不让《武汉市住宅物业服务等级标准》无法落地。（三）贯彻落实有关行业监管制度的情况；（四）落实相关行政主管部门责令整改情况。应按第四条统一明确为区住房和城市更新部是贯彻落实和督促提升的主体。		否	我局已制发《武汉市专业化物业小区物业服务监督检查规定》武房发〔2023]7号，对相关内容进行了细化。
33	《办法》第十五条开展监督检查不应是可邀请业主，而是必须邀请业主，并以业主评价为主，方才符合《办法》以业主为主的基本原则。		否	后续监督检查是考评结果公布后的措施，不应强制要求业主参与，且已明确整改措施需接受业主监督。
34	《办法》第十六条中对问题严重的小区，应当向物业服务企业发出责令改正通知，对拒不整改或整改不符合要求的依法予以处置。这一内容可剔除，包含《办法》中所涉督导物业服务企业及时整改内容。因为物业企业不是住房和城市更新部门的内设机构，不是上下级单位，不是兄弟单位，对屡查屡犯的违规行为，耗费大量行政资源去督促整改就是浪费人力物力，物业服务监督检查就是把好豆子和坏豆子挑出来，依法处置公示给业主们就行了，市场行为就交给市场去优胜劣汰。		否	根据《武汉市物业管理条例》第五条规定，房屋主管部门负责物业管理活动的监督管理工作。
35	《办法》第十七条鉴于监管是持续的，建议对“应当对住宅物业服务质量考评和监督检查工作进行随机抽查。”明确随机抽查频次。		否	该条为市级对区级相关工作落实情况进行抽查，不是具体小区。
36	第X条区“十差不满意住宅小区”名单及反向星级各区住房和城市更新局每年12月20日前发布本区年度“十差”名单，并按得分由低到高分别授予一星（★）、二星（★★）、三星（★★★）。星级标识由市住房和城市更新局统一设计，须在小区主出入口、单元公告栏、区政府官网及微信公众号同步张贴、发布。	张**	否	各小区已公示物业服务等级星级标识。
37	第X+1条降星降费机制以该小区现行物业服务合同约定的“政府指导价上限”为基准，每降低一星，该上限下调5%，多星累加。降费自名单公布次月起执行，直至摘星或更换物业企业。下调部分直接存入小区公共收益专户，专款用于整改提升，接受业主大会、社区和街道三方监管。		否	物业服务等级及物业费是由物业服务合同约定。
38	第X+2条整改、限制投标与强制退出区住房和城市更新局在名单公布后5个工作日内向物业企业下达《限期整改通知书》，抄送业主委员会、街道和社区；企业及其项目经理列入“黄色警示名单”，6个月内禁止在本市参与新项目投标。整改期满仍未达标的，区住房和城市更新局向业主大会出具《建议解聘函》，并在市物业信用平台对企业和项目经理各扣20分；业主大会可依法启动解聘程序。整改通知书、整改进度及复核结果须在小区主出入口固定公告栏连续公示不少于30日，公示模板由市住房和城市更新局统一制发。		部分采纳	考评结果应用、信用计分、整改公示等相关条款已有规定。
39	各区每年12月15日前完成评分并锁定名单；12月20日前公布名单、张贴星级、降费生效；12月30日前下达整改通知；次年3月30日前完成整改及第三方复核；4月10日前在门口公示复核结果。		否	具体时间，由年度工作实施方案确定。
40	烦请各位领导针对业主恶意投诉，批量恶意刷单等非真实反馈项目物业管理情况增加相关管理制度，感谢各位领导！	胡**	否	住宅小区物业服务质量考评工作是以业主评价为主，其他各方评价为辅的评价机制，非投诉渠道。

武汉市住房和城市更新局

2025年10月10日

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